Inbox & Percakapan
Batasan Channel
Setiap platform perpesanan memiliki aturan dan batasan tersendiri. Memahami hal ini membantu Anda berkomunikasi secara efektif dan menghindari gangguan.
Jendela perpesanan
Jendela perpesanan adalah periode waktu di mana Anda dapat mengirim pesan kepada pelanggan setelah mereka memulai percakapan.
| Channel | Jendela Standar | Setelah Jendela Berakhir | Opsi Perpanjangan |
|---|---|---|---|
| 24 jam setelah pesan terakhir pelanggan | Hanya template pesan yang telah disetujui yang dapat dikirim | Tidak ada — template wajib digunakan | |
| 24 jam setelah pesan terakhir pelanggan | Perpesanan terbatas | Tag Human Agent memperpanjang jendela untuk respons agen manusia | |
| Web Chat | Tidak ada jendela — pesan dapat dikirim kapan saja selama sesi | Sesi berakhir saat pengunjung meninggalkan situs | Sesi tamu tidak memiliki riwayat persisten |
Jendela 24 jam WhatsApp
WhatsApp menerapkan jendela perpesanan 24 jam yang ketat:
- Dalam 24 jam setelah pesan terakhir pelanggan, Anda dapat mengirim semua jenis pesan (teks, media, dsb.)
- Setelah 24 jam, Anda hanya dapat mengirim template pesan yang telah disetujui — pesan bebas akan ditolak
- Setiap pesan pelanggan mengatur ulang penghitung waktu 24 jam
- Ketentuan ini berlaku untuk seluruh pengguna WhatsApp Business API, bukan hanya Qwetty
Implikasi bagi tim Anda:
- Respons pelanggan dengan segera agar tetap dalam jendela waktu
- Siapkan template pesan untuk menghubungi kembali pelanggan setelah jendela berakhir
- Lihat Template Pesan untuk membuat dan mengelola template
Jendela 24 jam Instagram
Instagram juga menerapkan jendela perpesanan 24 jam, dengan perpanjangan khusus:
- Dalam 24 jam setelah pesan terakhir pelanggan, Anda dapat mengirim semua jenis pesan yang didukung
- Setelah 24 jam, perpesanan dibatasi
- Tag Human Agent — Jika agen manusia (bukan bot) menangani percakapan, jendela respons diperpanjang sehingga tim Anda memiliki waktu lebih untuk menyelesaikan masalah yang kompleks
- Setiap pesan pelanggan mengatur ulang penghitung waktu
Implikasi bagi tim Anda:
- Prioritaskan percakapan Instagram agar dapat merespons dalam 24 jam
- Untuk masalah kompleks yang memerlukan waktu lebih, agen manusia dapat melanjutkan percakapan melampaui jendela standar
Web Chat (tanpa jendela)
Web Chat tidak memiliki batasan jendela perpesanan:
- Pesan dapat dikirim dengan bebas selama sesi pengunjung
- Sesi bersifat tamu — tidak ada riwayat persisten setelah pengunjung meninggalkan situs
- Jika pengunjung kembali, sesi baru akan dimulai
Jenis pesan yang didukung per channel
| Jenis Pesan | Web Chat | ||
|---|---|---|---|
| Teks | Ya | Ya (maks 1.000 byte) | Ya |
| Gambar | Ya | Ya (hingga 10 dalam koleksi) | Ya |
| Video | Ya | Ya (maks 25 MB) | Ya |
| Dokumen | Ya | Hanya PDF (maks 25 MB) | Ya |
| Audio | Ya | Ya (maks 25 MB) | Tidak |
| Stiker | Ya | Hanya stiker hati | Tidak |
| Reaksi Emoji | Ya | Ya | Tidak |
| Template Pesan | Ya | Tidak | Tidak |
Batasan lainnya
- Penilaian kualitas — Meta memantau kualitas pesan; penilaian buruk dapat membatasi tingkat perpesanan Anda
- Persetujuan template — Template keluar harus disetujui oleh Meta sebelum digunakan
- Throughput koeksistensi — Jika terhubung melalui mode koeksistensi WhatsApp Business App, throughput dibatasi hingga 20 pesan/detik
- Tidak ada perpesanan grup — DM Instagram melalui API hanya bersifat satu-ke-satu
- Tidak ada template pesan — Berbeda dengan WhatsApp, Instagram tidak mendukung penjangkauan berbasis template
- Permintaan tidak aktif — Pesan di folder Permintaan yang tidak aktif selama 30 hari atau lebih tidak dikembalikan melalui API
- Media yang dibagikan — Ketika pelanggan membagikan postingan, reels, atau story, hanya tautan URL yang disertakan
Web Chat
- Tidak ada sesi persisten — Sesi tamu berakhir saat pengunjung meninggalkan situs
- Tidak ada notifikasi push — Pengunjung harus membuka widget untuk menerima pesan
- Bergantung pada browser — Perpesanan real-time memerlukan koneksi browser yang aktif
Praktik terbaik
- Respons dengan cepat — Tetap dalam jendela 24 jam di WhatsApp dan Instagram
- Siapkan template — Sediakan template WhatsApp untuk tindak lanjut setelah jendela berakhir
- Tetapkan ekspektasi — Gunakan balasan otomatis untuk memberi tahu pelanggan mengenai waktu respons Anda
- Gunakan chatbot dengan bijak — Bot dapat menangani respons awal dalam jendela, kemudian mengalihkan ke agen manusia
- Pantau kesehatan channel — Periksa Dasbor Channel secara berkala
Langkah selanjutnya
- Template Pesan — Membuat template untuk perpesanan keluar WhatsApp
- Ringkasan Inbox — Cara kerja inbox terpadu
- Hubungkan WhatsApp — Panduan penyiapan WhatsApp
- Hubungkan Instagram — Panduan penyiapan Instagram
Last modified on